文/黃光宇 顧玉蘭
為深入了解和剖析物業服務企業融入基層社會治理的現狀以及存在的困難和問題，2021年9月至11月，我們制作了《物業企業參與基層社會治理現狀調查問卷》，從企業參與基層治理的認知意愿，企業黨組織在基層治理中的作用，企業與街道社區工作的“三方聯動”情況等方面進行了調研。本次問卷調查共收到176個企業負責人的有效問卷，通過對這176份問卷的數據統計和分析，形成了本次調查分析報告。
大部分樣本企業從思想認識上全面肯定了行業融入基層社會治理的必要性
本次調查設置了一項思想覺悟指標，即企業對參加街道社區治理工作的態度指數。在176份調查問卷中，選擇“有必要”選項的占比50%；選擇“非常有必要”選項的占比39.47%；選擇“沒必要”選項的占比7.89%；選擇“可有可無”選項的占比2.63%。數據顯示近九成物業服務企業認為“有必要、非常有必要”參加社區治理工作。近年來，經過紅色物業思想的宣貫、抗疫斗爭的洗禮，絕大多數物業服務企業的社會責任意識有了明顯提高，物業服務企業已深刻認識到物業管理行業已成為基層社會治理不可分割的一部分，絕大部分企業負責人從思想認識上全面肯定了行業融入基層社會治理的方向和趨勢。
▲物業服務企業要不要參加社會治理工作
物業管理行業的服務屬性與基層社會治理之間的天然聯系被逐步發現
在“物業管理對社區治理的主要作用”一項中，選擇“提供就業崗位”選項的占比36.84%；選擇“化解小區矛盾”選項的占比28.95%；選擇“讓業主安居樂業”選項的占比15.79%；選擇“做好公共衛生安全防控”選項的占比10.53%；選擇“減輕社區居委會工作量”選項的占比7.89%。從此組數據可以看出，物業管理行業的服務屬性與社會治理之間的天然緊密聯系被逐步發現。在近三年的新冠疫情防控工作中，物業人員的不懈努力，進一步讓黨和政府、廣大人民群眾認識到物業管理行業在社區疫情防控中具有不可或缺的作用，這為下一步全面推進物業管理行業融入基層社會治理打下了良好的民意基礎。
部分樣本企業不愿參與基層社會治理主要是顧慮難以承受超越法定和約定責任邊界之外的經營風險
本次調查中有38家企業認為沒有必要參加社區治理工作。在這38家企業中，選擇“責任大”選項的占比50%；選擇“沒錢賺”或“沒有人才”選項的均占比21.05%；選擇“不是本職工作”選項的占比7.89%。盡管物業服務企業認識到積極參與基層治理是改善生存環境、外延服務內涵、提升滿意度的契機，但仍擔心超出合同和法定職責邊界之后會存在經營風險。部分企業認為做超出職責邊界的事需要收費，有錢賺的話還是愿意積極承擔相應責任的；同時，也有企業指出了行業存在人才短缺的問題，因此在參與基層治理工作中難以取得良好的效果。
▲物業服務企業不愿意參加社區基層治理的原因
在調查中，近九成樣本企業認為，小區建立黨組織可以有效提高小區的物業服務水平
數據顯示，在“小區建立黨支部對提高物業服務水平有沒有作用”一項中，選擇“非常有用”選項的占比47.37%；選擇“有用”選項的占比42.11%；選擇“一般”選項的占比7.89%；選擇“作用不明顯”選項的占比2.63%。此組數據充分說明，基層黨組織建設對促進物業管理融入基層社會治理的作用明顯，反映出物業管理行業重視黨組織建設，且黨組織覆蓋面較為廣泛。
▲小區建立黨支部對提高物業服務水平有沒有作用
目前大多數樣本企業認為居委會主任不能勝任物業品質總監的工作
在“居委會主任擔任物業品質總監不可行的原因”一項中，選擇“居委會主任不懂物業管理”選項的占比44.44%；選擇“有可能損害公司商業機密”選項的占比11.11%；選擇“居委會主任容易瞎指揮”選項的占比7.41%；選擇“其他”選項的占比達到37.04%，不可名狀的原因反映出企業對交叉任職具有一定的戒備心理?？偟膩砜?，目前大多數樣本企業認為居委會主任不能勝任物業品質總監的工作。
企業認可“三方聯動”機制在解決小區矛盾糾紛中的積極作用，但“三方聯動”的效能并未得到充分發揮
在“三方聯動對解決小區糾紛有沒有用”一項中，選擇“非常有用”選項的占比51.35%；選擇“有用”選項的占比35.14%；選擇“一般”選項的占比10.81%；選擇“作用不明顯”選項的占比2.70%。雖然，調查數據反映有近九成樣本企業認為“三方聯動”對解決小區矛盾糾紛能起到了積極作用，但在座談會中，許多企業負責人認為，物業服務企業在“三方聯動”中是被動的，現實中只有小區出現了不可調和的問題，且業主、業委會、物業服務企業找到街道或其他部門時，相關部門才會開啟聯動模式。盡管政府有文件規定，街道作為屬地管理單位要每月定期召開“三方聯動”會議，但調查發現，“三方聯動”會議還沒形成常態，沒能最大化地激發“三方聯動”機制的優勢。
樣本企業對街道社區的信任度高，處理小區矛盾糾紛找街道、社區來協調成為樣本企業首選，且能發揮積極作用
在調查“小區發生矛盾糾紛時，找街道社區解決有沒有作用”時，選擇“有用”選項的占比55.26%；選擇“非常有用”或“一般”選項的均占比21.05%；選擇“完全沒用”選項的占比2.63%。這組數據說明，隨著街道切實落實綜合管理屬地責任，建立起物業管理聯席會議制度，統籌公安、住建、城管、市場監管等職能部門和水、電、氣等專營單位后，在協調解決物業管理重難點問題上發揮了不可替代的作用，并在依法依規監督物業服務企業履行職責，指導開展物業承接查驗，監督物業管理項目有序交接等方面已經被廣大物業服務企業認可。
▲小區發生矛盾糾紛時,找街道社區解決是否有用
樣本企業對業主委員會這一業主自治組織的信任度仍處于相對低的水平
調查數據顯示，在“處理物業糾紛時，您是否信任業委會”一項中，選擇“非常信任”選項的占比23.68%；選擇“信任”或“一般”選項的均占比36.84%；選擇“不信任”選項的占比2.63%。這組調查數據反映出現階段物業服務企業與業主委員會之間所謂“天敵”關系已經消退，但非常信任業主委員會還沒有發展到主導地位。物業服務企業和業主委員會之間的信任危機并未完全解除，物業服務企業最擔心的是業委會違法違規、暗箱操縱、有目的的“鬧事”，影響到項目管理權的丟失。
多數樣本企業在疫情防控中得到黨和政府的表揚和認可，行業社會美譽度得到提升
在“物業服務企業在疫情防控中的作用和地位是不是得到了社會的認可”一項中，選擇“得到了認可”選項的占比63.16%；選擇“政府表揚太少”選項的占比21.05%；選擇“沒有得到認可”選項的占比10.53%；選擇“行業負面新聞太多”選項的占比5.26%。物業服務企業在疫情防控工作中，普遍面臨人員匱乏、物資緊缺、經費不足等困難，但整個行業在疫情防控中仍然主動配合社區工作，出人出力出錢做事，這得到了各級政府的公開表揚、表彰。但也有部分企業表示“政府表揚太少”，希望政府對企業的付出有所表示。
2022年5月10日，住房和城鄉建設部辦公廳、國家郵政局聯合發文《關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知》，進一步強調了給予物業企業必要的保障和支持，并要求各級住建部門配合地方有關部門，將物業服務企業納入到當地疫情防控體系，協助解決物業服務企業在防疫工作中遇到的實際困難，指導物業服務企業做好物業管理區域內的疫情防控工作。北京市率先發文明確了將物業服務納入防疫體系。隨著這一系列利好政策的出臺，物業服務企業融入基層社會治理之路會越走越寬，物業管理行業也會因融入基層社會治理而獲得新的經濟增長點！
黃光宇工作單位為武漢職業技術學院；顧玉蘭工作單位為武漢博觀智庫物業服務第三方評估咨詢有限公司