百步亭物業服務人員為業主維修小家電
文/方雨(武漢百步亭花園物業管理有限公司副總經理)
自1998年成立以來，武漢百步亭花園物業管理有限公司（以下簡稱百步亭物業）始終堅持黨建引領企業發展，積極探索紅色物業融入基層社會治理的新路子，其管理服務的武漢百步亭社區先后榮獲全國先進基層黨組織、全國文明社區、全國和諧社區、首屆“中國人居環境范例獎”。2017年，武漢市第十三次黨代會明確提出，要全面推廣“百步亭經驗”，實施“紅色引擎工程”。在推廣過程中，百步亭物業作為紅色物業的先行者，成為了黨建引領紅色物業融入社區治理實踐的標桿企業。2019年，中組部出版的《貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想在改革發展穩定中攻堅克難案例》教材中，百步亭社區作為“文化建設”代表案例入選。
新時期，百步亭物業進一步創新“黨建引領、兩個融入、三方聯動、四支隊伍”紅色物業工作機制，持續優化服務質量，推動物業服務向高品質和多樣化升級，連續兩屆被武漢市委組織部、武漢市房管局評為“武漢市紅色物業五星級企業”，2022年管理服務的現代城四區項目入選湖北省“加強物業管理 共建美好家園”典型案例。
01
“黨建引領”強核心，突出“紅色”屬性
百步亭物業于2001年6月成立黨支部，現有黨員106名。黨支部高舉“黨建引領”旗幟，通過建組織強核心，推進黨的組織和工作有形有力有效覆蓋，實現了物業項目黨組織100%覆蓋、物業管理層100%是黨員、物業員工100%是志愿者。
健全黨組織建設
支部班子成員和物業管理班子成員實行“雙向進入，交叉任職”，建立物業公司黨組織與管理層共同學習、定期溝通、重大事項會商等雙向互動機制，實現了黨建與業務的全面融合。積極推動組織下沉，按照地域相鄰、規模適當、便于管理的原則，建立了“公司黨支部—區域黨小組—黨員”三級組織架構，建成6個黨小組，把黨組織建在項目、商業、樓宇、樓棟，實現物業項目黨的組織和工作全覆蓋。
落實黨建工作制度
百步亭物業將黨建工作作為公司章程和管理制度的重要內容，納入ISO9000體系，做到標準化、規范化、系統化。嚴格對照支部工作條例，落實“三會一課”“支部主題黨日”等黨內組織活動。堅持把黨員培訓成物業骨干、把物業骨干培養成黨員，加強干部骨干隊伍建設，通過會議培訓、個別指導、實踐磨煉等多種方式加強干部的摔打磨煉，一大批“懂黨建、懂專業、懂居民”的“三懂”干部成為紅色物業的品牌代言人、服務帶頭人、居民貼心人。
規范“紅色陣地”建設
完善公司、各服務處和管理處紅色活動場所，做到有設施、有標志、有黨旗、有書報、有制度。開展黨員公開承諾踐諾行動，設立黨員責任區、黨員示范崗，組建黨員志愿服務隊，努力打造紅色物業黨建特色品牌。積極配合各居委會黨組織，建好小區“黨群驛站”，開展紅色物業便民服務。百步亭物業黨支部被武漢市物業行業黨委評為2019、2021年“基層黨組織示范點”，2021年被武漢江岸區委授予“全區先進基層黨組織”稱號。
02
“兩個融入”贏民心，樹立“紅色”標桿
百步亭物業堅持理論聯系實際，制定了《百步亭紅色物業工作規范》，使黨建引領紅色物業融入基層社會治理。
融入社區治理體系
百步亭物業負責人擔任百步亭社區多元共治領導小組成員，與各政府職能部門、群團組織、居委會、業委會、志愿服務組織和社區社會組織負責人一起參與社區治理，按照責任分工，工作納入社區統籌、自愿服從社區調配，主動承擔文明社區創建、平安社區建設、信訪維穩、社區養老、困難幫扶等社區相關工作。社區將24小時信訪熱線設在百步亭物業，實行首問責任制，切實解決居民最關心、最直接、最現實的“三最”問題。
融入社區服務體系
百步亭物業員工隊伍在居委會黨總支領導下，成為了社區服務居民的專業化隊伍。百步亭物業房管員，進入到社區樓棟網格管理小組，擔任樓棟“兩長四員”，成為社區工作骨干，電話在樓棟門口公示，身份在樓棟微信群亮明，及時回應業主問題，及時解決業主訴求，及時化解業主投訴。公司員工2000多人，全部成為社區志愿者，服務20萬居民，每年為社區大型活動服務一百多次，服務時間5萬多小時。
03
“三方聯動”促同心，匯聚“紅色”力量
百步亭物業參與黨組織領導下的居委會、業委會、物業公司“三方聯動”機制，建立“日碰頭、周例會、月聽證會”制度，形成合力辦實事。
堅持“雙向進入，交叉任職”
聘請居委會主任擔任物業服務處總監，檢查考核物業服務質量；推薦物業服務處經理擔任居委會副主任，承擔社區服務居民的任務。在黨總支的領導下，居委會、業委會、物業服務處三方聯動，堅持“一天一碰頭、一周一例會、一月一聽證”，定期召開工作例會，通報各方情況，反映居民意見，大事難事協商解決，工作質量接受居民監督，把矛盾消除在萌芽狀態。
健全運行機制，完善工作流程
物業項目服務處參與社區共商事務周例會、評議工作月民主聽證會，聽取各方情況通報，收集居民對物業服務的意見，形成工作日志和問題清單，制定相應操作規范。進一步暢通民意訴求渠道，及時收集居民對物業服務的意見建議，做好高品質的專業服務、有溫度的志愿服務、接地氣的文化服務、零距離的生活服務。
明確物業職責，嚴格績效考評
百步亭物業在居委會黨總支領導下，負責依法實施物業服務，主動接受黨總支、居委會、業委會、樓棟黨小組長和樓棟長的監督。將三方聯動工作納入績效考核，并明確具體責任人、工作措施和完成時限，制定工作計劃，建立工作臺賬，考核結果直接與績效工資持鉤，推動各服務處高效服務居民。每月的經理例會，都要邀請業委會主任出席，聽取百步亭物業工作報告，對物業服務工作成績和不足作出評價，評價結果納入各項目經理績效考核。
04
“四支隊伍”暖人心，打造“紅色”品牌
百步亭物業始終堅持“居民永遠都不錯，我們永遠有不足”的服務理念，做到“親情服務、規范管理”。
打造黨的政策“宣傳隊”
利用員工與居民接觸多、人頭熟的特點，充分利用苑區小喇叭、宣傳欄、公告欄、業主微信群、公益廣告等載體，通過秩序巡邏、客服接待、物業收費、上門維修、便民服務、志愿服務等時機宣傳黨的路線方針政策，傳播正能量，豐富業主生活。
打造化解矛盾的“工作隊”
依托社區矛盾調處機制，及時調解家庭矛盾，化解鄰里糾紛，聯動司法、法院、城管、工商等職能部門，定期排查發現影響群眾安全感、群眾反映強烈的治安突出問題和公共安全隱患等各類矛盾糾紛。
打造社區服務的“專業隊”
百步亭物業按照ISO9000質量管理體系，對照星級服務標準，嚴格履行服務合同約定，把百步亭物業主責主業、主營業務做扎實，為業主提供優質的保潔、綠化、秩序維護、設施設備運行等專業服務。所管理的多個項目被評為武漢市物業管理示范住宅小區。多個項目在武漢市住宅小區物業服務質量考評中進入紅榜。
打造應急搶險的“突擊隊”
建立“24小時值班制”，開通24小時服務熱線及時受理居民訴求，針對治安、消防、防疫、防汛等緊急事件，制定應急預案，居民突發事件要求3分鐘趕到現場，做到提供“全方位、全天候、全過程”的三全服務。成立的“黑貓警長”治安突擊隊、“獵豹”快反小分隊和“藍衣”應急搶修隊，多次成功應對了苑區發生的緊急事件。居民們感激地說，“急難時有物業人在身邊，心里就踏實。”
百步亭物業通過堅持黨建引領、融入社區治理、強化三方聯動、提升“紅色物業”服務，將“紅色基因”貫穿管理服務全周期，打通服務居民群眾“最后一公里”，有效解決了居民群眾最關心、最現實、最迫切的問題，全面增強了居民群眾的獲得感幸福感。連續多年業主民主評議，百步亭物業綜合服務滿意率均超過97%。